読者です 読者をやめる 読者になる 読者になる

鈴木です。別館

「鈴木です。」(http://suzukidesu.com/)の別館です。

IKEAの接客について、個人的見解。IKEAは確かにサービスはよく無い

PR

f:id:suzukidesu23:20151107202826g:plain

~ここから本文です~

今週は久しぶりに仕事が滅茶苦茶忙しく、疲れ気味の鈴木です。

なら、ブログ書いてないで、トットと寝ろよ、という突っ込みは無しで。

はてなのホットエントリのブログ記事でIKEAのサービスについて書かれたものがあり、読んでみました。

IKEAは「本当のサービスとは何か」をわかっていない :: さようなら、憂鬱な木曜日

元小売業の人間の意見を書かせて頂きます。

http://www.flickr.com/photos/20762304@N00/2734781569

photo by Gerard Stolk ( vers la fête du Roi )

 

お客さんと店員は同じ立場

まず、お客さんと店員は同じ立場だという認識です。お客さんは神様ではありません。

しかし、商品を購入してくれた事に関して感謝する気持ちは絶対に必要だと思っています。感謝するからこそ、お礼を言うべきだと思いますし、良い感情は表面に出すべきだから。

今回のIKEAの接客について

IKEAの今回の件については、食堂の人の態度は書かれている内容だけで判断するのであれば、店員として失格だと思います。

僕も嫁もIKEAが好きなのでたまに行きますし、食堂で食事もします。食堂が混雑している時だと声をかけてくれない場合、自分の分で良いのかな?と思う時はあります。どのお客さんの分を出したのか、最低限店側は言うべきです。

これは安い価格で行っているのだからこれぐらいの接客になるのは当たり前という人がいるのなら、昼時の吉野家で牛丼並を頼んでポンポン、置かれて誰の分が解からない状態でも文句は言わないのでしょうか?と。

汁抜きも汁ダクも同じように置かれて客側で勝手に判断して持っていけ!なんてサービスをしたらどうなるか。そんな想像力も無いコメントを書いている人が多数居て、きついコメントをつける人って本当に想像力の欠片も無いのかな?って元記事のコメントを読んで思いました。

IKEAのしている事は上記の事と同じです。

配達についての対応

配達の件に関しては、やはり外資系だな~と思います。

日本の家具屋や家電量販店でも設置や組立は外部の会社と契約している所が多いです。でも日本の企業の場合は外部でもその家具屋や家電量販店の名前で設置や組立に行きます。

自分の所とは関係ない業者が行きますとはっきり言うIKEAは割り切ってるな~と思います。確かにそのサービスが納得出来ないなら、そこで買わなければ良いだけです。

客は買う店を自由に選択出来る権利がありますから。

権利があるのにそれを使わないのは勿体無いです。

僕の今の仕事はB to Bが多いのですが、取引先の電話対応者が、

「私が言ったわけではないので知りません」と言われるのが1番頭にきます。

いや、私はあなたに言っているのではなく、会社に対して言っているにであって、電話で会社名名乗っている以上、あなたはその会社の代表として話しているのですよ、と説教してしまいます。

小売でも同じでお客さんの多くは店員から買うのではなく、そのお店で買っていると思います。

だからこそ、店員はそのお店の代表としてもしっかりとした責任ある態度で接客をすべきだと思います。そういう教育が出来ていない事が今回のIKEAの記事を書いた人は言いたいのかな~って思いました。

そこまで給料をもらっていない、そんな高い値段で売っていない、だから文句を言うのはお門違いだ!というコメントが元記事には非常に多いのにびっくりしました。

まあ、配達の件はあきらかに一般的な日本企業には少ない対応だと思います。業者に行かせると書いてある点は。

悪い良いではなく、珍しいと思いますね。

企業・小売としてのプライドと責任

でも、あの記事を書いた人はあそこまで叩かれる必要性は無いと思いますけどね。

販売する側には販売する側の責任がある訳で欧米の企業だからとか関係なくその責任だけは果たすべきだとは思います。

もちろん、値段に比例したサービスは解りますが、小売である以上は小売りとしてのプライドと企業としての責任は必要であり、その事を書いただけで叩かれる今の風潮って怖いと思いました。

© 2015 suzukidesu, ALL RIGHTS RESERVED.
文章並びに画像等、すべての著作物の盗用&不正利用・転載を禁止します。特にまとめサイト(NAVER・RETRIP等)での使用を固く禁止します。また、無断で使用した場合は使用料を請求いたします。詳しくはこちらのエントリーをお読み下さい。