鈴木です。別館

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顧客志向と競合調査

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ゴールデンウィークは皆さん、どうお過ごしでしょうか?

鈴木です。

今日もお仕事、明日もお仕事、お仕事お仕事・・・は~。

そんなお仕事の休憩中に気になった記事がありました。

顧客志向について - @hitoshi annex on hatena

 非常に見て参考になるエントリーでした。

ちょうど今読んでいる本があるのですが、内容が重なっている点があり、非常にタイムリーな話題でした。

今読んでいる本はこちら、

社長の教科書―リーダーが身につけるべき経営の原理原則50

社長の教科書―リーダーが身につけるべき経営の原理原則50

 

 いやいや、社長になるという訳ではありません。世の中そんなに甘くありません。

社長になる事はお金があれば難しい事ではありませんが、利益を出して永続的に続けていく事が非常に難しいですよね。

まだ読みかけの本ですが、顧客志向について今読んでいる範囲では書かれていました。

この本と今回、気になったエントリーから、鈴木なりの見解を説明させて頂きます。

顧客志向

顧客志向というのは、言うのは物凄く簡単なのですが実践するのは物凄く大変ですよね。それを永続的に続けていく事の難しさがあります。

どんな商売であれ、顧客志向であるべきなのですが、それを忘れた企業から傾いていきます。

ここで勘違いされやすいのが、顧客志向=お客様の声を聞く との混同する事です。お客様の声を全て取り上げて全て解決していく事が顧客志向では無いという事です。

例えば「◯◯の品揃えをもっとよくして下さい」というお客様の投書が何件かあったとします。そして、実際に品揃えをよくして売上が伸びたという話は聞いた事がほぼありません。

実際の店舗では売場は限られています。その限られた売場の中でお客様に喜ばれる最大且つ最高の品揃えを常に考え続ける事が顧客志向であり、全てを品揃えする事が顧客志向では無いという事です。

その◯◯という品揃えをよくした結果、△△の品揃えが悪くなっては意味が無いからです。

ただ、この「◯◯の品揃えをもっとよくして下さい」を実践した企業があります。

AMAZONです。実際の店舗では出来ない事がネットの世界ではそのコマースサイトの規模にもよりますが、可能になります。

AMAZONは、この品揃えという意味では他に類を見ないレベルで達成しています。

では、他のコマースサイトが同じ事を今から行ってAMAZONに勝てるのか?という事だと無理ですよね。お客様の多くは、もうAMAZONのサービスで満足している人が多いからです。

同じサービスを展開してもAMAZONが先に進めている分、後発で同じ事を行う場合は、滅茶苦茶高いハードルがあるわけです。後発で同じ事をする場合、更にその上の品揃えが必要になります。

価格での勝負も同じです。
とにかく数字が絡むもので競合と勝負をしても勝てるかもしれませんが、得策ではありません。

顧客志向は一部、数字で勝負をしないといけない場面もありますが、顧客の満足度を高める数字以外で勝負する事が重要です。

競合調査

いくら顧客志向と言っても、競合を無視する事とは出来ません。
確かに、競合を気にするあまり顧客志向を忘れて、競合対策ばかりをしても意味がありません。

しかし、競合調査は絶対に必要です。

例えば、スーパー。
競合を意識して価格調整をする事は必要です。ただし、全部を競合に合わせて価格調整をするのは愚の骨頂です。

ライバルのスーパーの野菜の仕入先は地元の農家と直接契約して安いものを仕入れているし鮮度も良い!と解ったとして、それが出来ないのなら、何をすれば良いのですか?という事です。野菜で勝てないのなら、魚でもお肉でもお菓子でも飲料でも冷凍食品でも勝負をすれば良いのです。

競合調査とは、何を持って差別化を行うか、そのために行うものです。

ここで忘れていけないのが、顧客志向です。
その差別化はお客様に受け入れられるのか?お客様はその差別化を必要としているのか?あくまで、顧客志向でその差別化を考えないといけません。

お客様が望んでいない、受け入れない差別化は意味がありませんから。

この競合調査は何を持って差別化を行うか?という事は何も実際の店舗の事だけではありません。

ネットの世界でも通用します。むしろネットの世界の方が親和性が高いです。

実際の店舗は移動手段等の物理的なものがどうしても影響します。
そのためにお客様は多少の我慢はしてしまうものです。もちろん、この我慢を出来る限り解消する努力が顧客志向でもあるわけですが。


しかしネットの世界では移動手段等の物理的な事が影響しない分、差別化がより重要になります。

アクセス解析も同じで、何故そうなっているのか?から最終的にはお客様は何を求めているのか、その求めている事による差別化をどう行っていけば良いのか考える事が重要です。
この場合は仮説を立てて、実践してPDCAを回す事が重要になってきますが。

 

もちろん、あくまで今回気になったエントリーで紹介されている通り、競合は無視して、ただひたすら企業の理念・方針を貫いていけるのが最高です。

しかしそもそも企業の理念・方針すらも最初から差別化をもって考えられていれば良いわけです。起業して最初の戦略が他社との差別化から始まるわけです。

これなら、ブレません。

優秀な経営者は最初にこの戦略の策定が非常に上手かったと言えますよね。

以上、本日のエントリーでした。

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